NTTトラベルサービス

ビジネス(Business)

トラブルシューティング

CASE 1オーバーブッキング(※)、フライトキャンセル、ストライキにあった時

※オーバーブッキング=航空会社が席数以上に予約を販売する事
基本的には代替便については搭乗予定航空会社が責任を持って用意することとなっております。(気象条件、災害、戦争によるフライトキャンセルは免責となります)オーバーブッキング、フライトキャンセル、ストライキの場合は速やかに搭乗予定航空会社のカウンタにてスタッフの指示を仰いでください。

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CASE 2フライト、ホテル、レンタカーのチェックイン時に「予約がない」と言われた時

ご出発前に弊社よりお渡ししました予約確認書を再度ご提示ください。万が一、確認書を照合しても予約が見つからない場合は弊社24時間緊急サポートデスクまでご連絡ください。

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CASE 3フライトに乗り遅れた時

【到着便の遅延により、次のフライトに乗り遅れた場合】
到着航空会社の乗り継ぎカウンタにて次の便の確保、及び航空券の変更処理ををうけた後、次の便のカウンタにてチェックインをお済ませください。同日の乗り継ぎ便が既に終了している場合、宿泊ホテルの確保も遅延した航空会社に手配を依頼できます。
【お客様ご自身の都合によりフライト乗り遅れた場合】
弊社24時間緊急サポートデスクへご連絡いただき、次の便を確保してください。次に搭乗予定だった航空会社の発券カウンタにて航空券の変更処理をうけた後、新たに確保した便のカウンタにてチェックインをお済ませください。

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CASE 4航空会社に預けた荷物が紛失・破損にあった時

荷物の紛失、破損が発生した場合は、その荷物を受け取った空港内にあるバゲージクレームカウンタ(BAGGAGE CLAIM COUNTER)にて手続きをおこないます。紛失の場合、大抵の場合は1~2日で発見され、航空会社が代理通関をおこなった後にお客様のご滞在先にお届けします。荷物がお手元に届くまでの間に必要となる日用品の保証につきましては、 航空会社により取り扱いが異なり、シャツや洗面用具などが入ったキットを用意しているところもあれば、一定の限度額を設け費用を補償してくれるところもあります。また、限度額を超える場合でも状況に応じては航空会社に請求できる場合もありますので領収証は必ず保管してください。

《対処法》
紛失の場合
  • ■航空会社に事故報告書の提出

    航空会社のバゲージグレームカウンタにてIRREGULAR REPORTを作成し てもらう。航空券と荷物の引換証(BAGGAGE CLAIM TAG)が必要。IRREGULAR REPORTの作成時には(1)荷物の特徴(色、形、タイプ等) (2)荷物の中身 (3)滞在先、滞在期間 (4)日本での住所、電話番号 (5)荷物のダイヤルロック番号、鍵の提出が必要となります。((5)は、代理通関手続き上、必要となります。)

  • ■当面必要な日用品の請求

    同カウンタにて請求。専用キットを提供される場合と現金が支払われる場合があります。

  • ■受領

    航空会社が滞在先ホテルまで配達。 滞在期間が短い場合は、次の滞在都市を指定することも可能です。

  • ■荷物が発見できない場合

    帰国後も荷物が見つからない場合は航空会社に補償金を請求する。但し、保証金額は低いので、予め海外旅行保険(携行品損害)へのご加入をお勧めいたします。 (航空会社の補償限度額:1kg=USD20)

  • ■携行品保険の請求

    航空会社でLOST BAGGAGE REPORTを作成してもらい、保険金を請求します。尚、弊社24時間緊急サポートデスクでは、バゲージクレームカウンターでの手続き方法のアドバイスや、その後の追跡調査 も承ります。

《対処法》
破損の場合
  • ■航空会社に事故報告書の提出

    航空会社のバゲージクレームカウンタにてDAMAGE REPORTを作成してもらう。

  • ■補償請求
    1. ケース(1)・・・ダメージがひどくその後の使用が不可能と判断される場合は、新規購入を請求することができる。
    2. ケース(2)・・・日本帰国まで使用が可能な場合は、帰国後に修理をおこなう。この場合、ご自身で修理をおこない修理費用を航空会社に請求する方法と、航空会社に破損したスーツケースを宅急便で送り、修理を委託する方法があります。
《荷物の紛失防止策》
  • ■バゲージクレームタグ(預り証控え)に表示されている空港名がご自身の指定する空港になっているか確認する。
  • ■乗換えを極力少なくし、なるべく同一航空会社で日程を作成するようにする。
  • ■目的地到着後、速やかに不要になったタグを荷物からはずしておく。
  • ■目立つ荷物、高価なものが入っていそうな荷物は、盗難の標的となります。 目立たない荷物造りをお勧めいたします。

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CASE 5予約していた空港送迎が来ていなかった時

ホテルまでご連絡ください。空港送迎の出迎えが見当たらない旨をお伝えいただければ当該部署(コンシェルジュ、フロント、 予約課等)へ転送されますので、スタッフの指示を仰いでください。

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CASE 6ホテルで過剰請求があった時

ごく稀にではありますが、ホテルチェックアウト時に間違った金額を請求されるケースがあります。

  • ・宿泊費が予約した時のものと異なる。
  • ・宿泊費には朝食込みのはずが、別途朝食代が請求されている。
  • ・使用した覚えのない電話代やミニバー代が請求されている。

ご帰国後の過剰請求に対する訂正や返金要求は非常に難しく、特にカード精算の場合はご本人がすでに請求書に 署名しているため、稀に可能であったとしても処理が終了するまでにかなりのお時間を要することとなります。チェックアウトの際に発行される領収書(RECEIPT)は必ずご確認いただき、訂正は必ずその場でされることをお勧めいたします。

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CASE 7盗難・紛失にあった時 (パスポート、現金・貴重品、カード、航空券)

【パスポート】
滞在先で盗難、紛失に遭った場合、管轄の警察署で「盗難・紛失届け証明書」を取得し、最寄りの日本大使館(領事館) でパスポートの再発給申請を行います。但し、パスポートの再発給には約2週間程度かかるため、日程に余裕のない場合は、他の国に立ち寄らずに日本に直行するという条件付で「帰国のための渡航書」を申請することができます。 尚、パスポート再発給、「帰国のための渡航書」の申請、何れの場合でも旅券番号、発行年月日、交付地等の情報が 必要となります。ご渡航の際には、パスポート写し・写真(2枚以上)・戸籍抄本をお持ちになることをお勧めします。又、滞在先での最寄りの大使館(領事館)情報は弊社24時間緊急サポートデスクへお問合せ下さい。
《対処法》
  1. 1 警察に届出・・・「盗難・紛失届出証明書」を発行してもらう。
  2. 2 日本大使館(領事館)で再発給手続き。
  3. 3 受領・・・[所要日数] パスポート ⇒ 約2週間
    帰国のための渡航書 ⇒ 1~3日
《必要書類》
◇パスポートの再発給
  • ■現地警察署発行の「盗難・紛失届証明書」
  • ■写真(縦45mm x 横35mm) 2枚
  • ■手数料
  • ■一般旅券再発給申請書
    ※大使館(領事館)で入手可能
◇帰国のための渡航書
  • ■現地警察署発行の「盗難・紛失届証明書」
  • ■写真(縦45mm x 横35mm) 2枚
  • ■日本国籍を証明する書類(戸籍謄(抄)本、運転免許証、パスポートのコピー等)
    ※日本国籍を証明する書類が提出できない場合でも渡航証明書は発給されますが、その場合は日本入国時に家族の出迎えが必要となります。
  • ■手数料
  • ■渡航書発給申請書
    ※大使館(領事館)で入手可能

◎パスポートは海外で身分を証明する唯一の証明書類です。盗難・紛失には充分ご注意ください。

《荷物の紛失防止策》
  • ■バゲージクレームタグ(預り証控え)に表示されている空港名がご自身の指定する空港になっているか確認する。
  • ■乗換えを極力少なくし、なるべく同一航空会社で日程を作成するようにする。
  • ■目的地到着後、速やかに不要になったタグを荷物からはずしておく。
  • ■目立つ荷物、高価なものが入っていそうな荷物は、盗難の標的となります。 目立たない荷物造りをお勧めいたします。
【現金・貴重品】
直ちに最寄りの警察署への届出をおこない「盗難・紛失証明書」を作成してもらってください。 現金を取り戻すことは非常にむずかしいですが、海外旅行保険に加入している場合、状況に応じて貴重品に対し保険金請求 が可能です。
海外旅行保険による保険金請求

海外旅行保険で「携行品損害」を契約している場合、保険金の請求をおこなうことができます。

手続きの流れ
  1. 1 最寄警察署にて「盗難・紛失証明書」の発行をうける。
  2. 2 ご帰国後、保険会社にコンタクトをとり「保険金請求書」を入手する。
  3. 3 「保険金請求書」と「盗難・紛失証明書」を保険会社へ返送する。
  4. 4 保険会社による審査のあと、保険金が支払われる。
※保険対象外となるもの

現金・小切手・クレジットカード・コンタクトレンズ・定期券・現金自動支払機用カード・各種書類・別送品等
また、以下のような状況の場合等も保険金は支払われませんのでご注意ください。

  • ・紛失または置き忘れ後の盗難を含みます。

2019年3月作成 18-T08813

【カード】
不正使用を防ぐために直ちにカード会社に連絡し、カード使用停止の手続きをとってください。 トラブルに備えカード番号、緊急連絡先を控えておくと良いでしょう。 尚、滞在先で緊急連絡先が不明な場合は弊社24時間緊急サポートデスクへお問合せください。
《対処法》
  1. 1 カード会社に連絡・・・カードの執行手続きをとる。
  2. 2 再発行以来・・・会社によっては窓口で即日発行される。間に合わない時には、次の滞在先に郵送してもらうことも可能。
【航空券】
滞在先で航空券の盗難、紛失にあった場合、eチケットにて発券した航空券(eチケットお客様控え)は何度でも 再発行が可能です。
一方、ATB(ペーパー)チケットにて発券した航空券は発行した航空会社(日本出発時の航空会社のケースが多い)、または次に搭乗予定の航空会社の最寄り窓口にて再発行手続きをおこないます。再発行の手続きは、その場で再発行されるケースと、それ以降の航空券を一旦購入し、帰国後払い戻しの手続きを行う場合の2ケースがありますが、ほとんどの場合が後者であると言えます。但し、格安航空券等は、原則として払い戻しや再発行はできないこととなっておりますので、新しい航空券を購入しなければならないケースが一般的です。
尚、再発行の手続きには航空券番号、発行日、運賃等の情報が必要となります。 ご渡航の際には、航空券の写しをお持ちになることをお勧めします。
《対処法》
◇eチケットの場合
  • ・NTT トラベルサービスの手配担当者へご連絡頂き、メールやFAXで「eチケットお客さま控え」を送信。
    ※24時間緊急サポートデスクでは対応出来ませんのでご注意下さい。
  • ・空港の各航空会社カウンターにて再発行を依頼(無料、本人確認が必要)。
  • ・インターネットサイトから「eチケットお客さま控え」を印刷。
    ※印刷ができる環境にてご利用ください。
    1. (1)以下のいずれかのサイトにアクセス(航空機の予約内容により異なります。)
    2. (2)予約番号とお名前を入力
    3. (3)印刷

    ※「eチケットお客さま控え」に明記された予約番号及び最上段のロゴ(システム名)を事前にお控え頂きますようお願い致します。

◇ATB(ペーパー)チケットの場合
  1. 1 航空会社に紛失届の提出・・・航空券番号、発行日、運賃等が必要。
    ※弊社にてご購入いただいた航空券につきましては、弊社にて諸情報をお調べいたします。
  2. 2 再発行
    1. ケース1・・・無償で代替航空券を発行
    2. ケース2・・・代替航空券を一旦購入
      (⇒帰国後、払い戻し手続きをおこなう。 航空券が不正に使用されていない場合に限り新たに購入した航空券代が払い戻される。)

    ※弊社にてご購入いただいた航空券につきましては、帰国後の払い戻し手続きを弊社が代理でおこないます。
    その際、新たに購入した航空券のお客様控え、搭乗券控え(半券)が必要となります。

《必要書類》
◇新たに購入した航空券の払い戻し申請
  • ■新たに購入した航空券のお客様控え(PASSENGER RECEIPT)
  • ■搭乗券控え(半券)

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CASE 8病気になった時・怪我をした時

宿泊しているホテルのフロントに連絡し、常駐している医師(ハウスドクター)の診察を受け、指示を仰いでください。旅行保険を付保している場合は、早急に保険会社コールセンターに連絡をし、提携病院の紹介やアドバイスを受けてください。一般的には欧米などでは処方箋がないと薬を購入できませんので、常用している薬がある場合は予め医師に処方箋を書いておいて貰うと安心です。尚、滞在先で保険会社コールセンターの連絡先が不明な場合は、弊社24時間緊急サポートデスクへお問合せください。

◇旅行保険による保険金請求

旅行保険を付保している場合、保険金の請求をおこなうことができます。

  1. 1 現地で請求する場合

    保険会社と提携している病院であれば、旅行保険契約証をみせるだけで治療費を支払う必要はありません。
    提携病院は保険会社により異なりますのでコールセンターの指示を仰いでください。

  2. 2 帰国後に請求する場合

    提携病院以外で治療を受けた場合は、原則として本人が一旦治療費を立替え、帰国後、必要書類をそろえて保険金請求をおこないます。保険金請求の際は、診察を受けた医師の「診断書」が必要となりますので、日本帰着までに「診断書」を医師より入手しておいてください。
    ◎海外では日本に比べ医療費が高額なため、必ず海外旅行保険への加入をお勧めいたします。

2019年3月作成 18-T08813

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CASE 9交通事故にあった時

けが人がいるときは、まず救急車を呼びます。続けて警察、保険会社、(利用している場合)レンタカー会社に連絡をしてください。警察の現場検証の後で「事故証明書」を作成してもらい、後の保険金請求に備えます。相手との交渉は保険会社が仲介しておこないますので、絶対に「I'm sorry」など、自身の過失を認めてしまいそうな言葉は言わないようにご注意ください。過失を認めたものとみなされ全責任を負わされるとこにもなりかねません。

《対処法》
  1. 1 緊急連絡

    救急車、警察、保険会社、(利用している場合)レンタカー会社への連絡。

  2. 2 現場検証

    「事故証明書」の発行をうける。

  3. 3 相手側との交渉

    保険会社が仲介するので、保険会社の指示を仰いでください。決して個人の判断で「I'm sorry」等の言葉を言わない。

  4. 4 保険金の請求

    病院の「診断書」、「領収書」等も保険金の対象となるので、「事故証明書」と共に持ち帰ってください。

このホームページは各保険の概要についてご紹介したものです。取扱商品、各保険の名称や補償内容等は引受保険会社によって異なりますので、ご契約にあたっては、必ず「重要事項説明」をよくご確認ください。ご不明な点等がある場合には、代理店までお問い合わせください。

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お問い合わせ

NTTトラベルサービス 海外渡航営業部 03-5818-5520

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